Jak mám spravovat svou online pověst?

Publikováno autor:
Téměř 95% spotřebitelů čte online recenze před nákupem. Recenze jsou proto důležitou součástí nákupního procesu spotřebitele. Bez strategie řízení recenzí jste jako společnost za fakty (a doslova za svými konkurenty), a to je mírně řečeno.
I dobře fungující firmy na internetu se často potýkají s nízkým hodnocením na různých recenzních platformách, jako je například Google. Je to způsobeno tím, že někteří stěžující si zákazníci aktivně vyhledávají platformu, kde se mohou podělit o svou nespokojenost. Výsledek: zkreslená online image. Aktivním požádáním zákazníků vašeho podniku, aby se podělili o své zkušenosti s ostatními, získáte mnohem pozitivnější obraz, který lépe odráží realitu.

Správa vaší online reputace je tedy nesmírně důležitá, ale jak to udělat? V tomto článku najdete několik stručných tipů:

Požádejte o recenze na pozitivních kontaktních místech

Požádejte zákazníka, aby zanechal recenzi v pozitivních okamžicích v rámci cesty zákazníka. Například po úspěšném doručení objednávky. Popřejte zákazníkovi hodně zábavy s jejím produktem a zeptejte se z tohoto pohledu, jak je pravděpodobné, že doporučí vaši společnost. Nepřekvapí vás, že recenze požadovaná v době, jako je tato, je (velmi) pozitivní. Koneckonců, zákazník je spokojen s produktem, právě dorazil.
• Podívejte se na konkrétní kontakt
Zákazníci jsou ochotnější zanechat recenzi, pokud vidí, že se vztahuje na jejich konkrétní situaci. V e-mailové pozvánce se obraťte na kontakt zákazníka a kontaktní osobu.
• Usnadněte si práci
Udělejte recenzi co nejjednodušší. Pokud zákazník sám musí hledat vstupní pole pro poskytnutí recenze, bude méně pravděpodobné, že to udělá. Poskytněte přímý odkaz na stránku s recenzemi a předtuchu, co říct, například : "Jak pravděpodobné je, že byste nás doporučili příteli nebo kolegovi se skóre 0 až 10? (0 = absolutně ne, 10 = absolutně ano)?" a "Chcete uvést, proč byste nás doporučili nebo nedoporučili?"
- Upozorněte, že účast v projektu nezabere mnoho času. Ať je to pravda!
Buďte struční. Lidé vypadnou z dlouhých dotazníků. Neptejte se moc, ale ptejte se cíleně.
• Žádost o recenze pro více nezávislých platforem
Existuje několik marketingových platforem, na kterých můžete sbírat recenze pro svou firmu, produkt nebo službu, přičemž některé platformy jsou specifické pro dané odvětví. Proto se ujistěte, že vaše podnikání je v souladu s platformou, pro kterou recenze sbíráte.

Každý dnes googluje zkušenosti někoho jiného, ale každý googluje jinak. Proto je rozumné sbírat recenze na několika nezávislých platformách. Nikdy přece nevíte, na které platformě váš potenciální zákazník skončí: na Googlu, Facebooku nebo u specialisty na 5 hvězdiček?
• Reagovat na recenzi, dokonce i negativní
Každá negativní recenze vám dává šanci získat pozitivního zákazníka. Vyslechněte si jeho stížnost a diskrétně na ni reagujte a profesionálně ji vyřešte. Dejte zákazníkovi pocit, že je jeho příběh vyslyšen, a on vaši snahu o nápravu vztahu více než ocení.

K tomuto účelu je velmi vhodná funkce "karantény", kdy neoprávněně špatnou recenzi dočasně vyřadíte z provozu, abyste mohli stížnost vyřešit a požádat o novou recenzi. Se zákazníkem se můžete diskrétně dohodnout na řešení, aniž by vás sledoval celý svět.

Feeddex, více než jen nástroj

Feeddex a jeho dceřiná společnost 5-sterrenspecialist.nl jsou specialisté na správu online pověsti. Máme nástroje pro shromažďování recenzí pro vaše webové stránky a další platformy, které jsou autentické a nezávislé.
Máte-li jakékoli dotazy nebo chcete-li poradit, jak se vypořádat s recenzemi, obraťte se na:

Robert van Loon
✉ robertvanloon@feeddex.com
📱 06 42 61 70 33
💻 LinkedIn