Mapování zákaznické cesty očima zákazníka?

Stále více organizací využívá mapování zákaznických cest jako prostředek ke zlepšení svých služeb. Co je mapování cest zákazníka? Prostřednictvím CJM mapujete zkušenosti a vnímání zákazníka během příslovečné cesty, kterou zákazník podniká, aby se zorientoval, koupil produkt nebo službu a využil ji. Ve všech kontaktních okamžicích a přes všechny kanály. Získáte tak přehled o:

- Z pohledu zákazníka, jaké jsou důležité kontaktní momenty;
- Jak se mění očekávání a vzorce zkušeností;
- Jaké jsou hnací síly pro spokojenost a loajalitu zákazníků;
- Kde leží vrcholy a zklamání v současné situaci.

S výsledky můžete zkontrolovat své aktuální služby a strategii kontaktů se zákazníky:

- Nabízíme správné služby ve správný čas? Kde jsou body pro zlepšení?
- Jak by vypadala naše požadovaná zákaznická cesta?
- Jak a v jakých chvílích chceme dosáhnout rozdílu oproti konkurenci?

Jakmile je určena požadovaná cesta, můžete zjistit, jak a kdy chcete měřit zpětnou vazbu od zákazníků během cesty a použít ji ke sledování výkonu a řízení procesů zlepšování. Trik spočívá v tom, že na základě toho vytvoříte nezapomenutelnou zákaznickou zkušenost. Nezapomenutelná zákaznická zkušenost má vrcholy a (malá) údolí a končí vrcholem. Vzpomeňte si na IKEA, kde musíte chvíli čekat u pokladny, ale pak si můžete koupit zmrzlinu za velmi málo peněz. Musíte dosáhnout vrcholu v časech, které zákazník považuje za důležité. Je proto důležité soustředit úsilí na důležité okamžiky a nesnažit se získat dostatečně dobré skóre během celé cesty.

Chcete-li zvýšit efektivitu mapování cest zákazníka, je důležité podívat se na vaši organizaci z pohledu zákazníka. Feeddex s tím pomáhá organizacím prostřednictvím interních workshopů a kvalitativního výzkumu mezi zákazníky:

V interní metodě organizujeme workhopy s vašimi zaměstnanci. V dílně sdružujeme zaměstnance z různých oddělení. Zaměstnanci jsou v každodenním kontaktu se zákazníky, a proto (často aniž by si to uvědomovali) již vědí mnoho o potřebách a zkušenostech zákazníka. Zapojením zaměstnanců se zvyšuje týmový duch a zapojení. A prostřednictvím workshopu učíme zaměstnance, aby se lépe vžili do toho, co zákazník chce a považuje za důležité. V dílně žádáme zaměstnance, aby se vžili do kůže zákazníka. Z tohoto pohledu zjistit, co zákazník během cesty prožívá, hledá, chce, cítí atd. Pak necháme zaměstnance přijít na to, co se na této cestě daří a co méně a co zákazník považuje za důležité.

V případě potřeby můžeme provést podobné cvičení s některými z vašich klientů prostřednictvím fokusních skupin nebo rozhovorů. Aby bylo jasné, zda interní výsledky odpovídají skutečné zákaznické zkušenosti.

Výsledek: Náhled na to, kde na vaší cestě zákazníka leží důležité body pro zlepšení spokojenosti zákazníků.