" 97 % des consommateurs ont lu des avis en ligne sur des entreprises locales en 2017. 90 % des consommateurs lisent des avis en ligne avant d'effectuer des achats en ligne. 85 % à 88 % des consommateurs font autant confiance aux avis en ligne qu'aux recommandations personnelles ".
Le bouche à oreille était autrefois l'un des outils de marketing les plus puissants pour les entreprises, mais le bouche à oreille est fugace et personnel. Aujourd'hui, nous avons le bouche-à-oreille électronique - les critiques. La grande différence entre le marketing de bouche-à-oreille en ligne et hors ligne est que les avis en ligne sont permanents et publics. Ces critiques peuvent être lues par tout le monde en ligne et sont gravées à jamais sur l'internet.
Bien sûr, vous vous efforcez d'obtenir le plus grand nombre possible de critiques positives, mais "il n'y a pas de mauvaise publicité". Une déclaration bien connue, dont presque tout le monde a entendu parler. Bien sûr, les avis sont partagés sur ce point, mais grâce à l'exposition aux avis, qu'ils soient positifs ou négatifs, les consommateurs connaissent désormais votre entreprise s'ils n'en avaient jamais entendu parler auparavant. Dans tous les cas, seuls les avis très positifs ne sont généralement pas très crédibles, le soupçon d'avis auto-infligés apparaît rapidement.
Les professeurs de marketing John H. Roberts (Université de Sydney) et James M. Lattin (Université de Stanford), spécialistes du comportement de choix des consommateurs, ont conçu le modèle Consideration set pour cartographier le processus de choix des consommateurs. Le modèle de l'ensemble de considérations est basé sur quatre étapes :
Ensemble universel : Tous les fournisseurs disponibles dans le monde pour un certain produit/service.
Ensemble de sensibilisation : Tous les fournisseurs connus d'un individu pour un produit/service particulier.
Ensemble de considérations : Les fournisseurs qu'un individu considère avant d'acheter un produit ou un service.
Choix : Le choix réel.
Robert van Loon
Directeur du service clientèle
📱 06 42 61 70 33
Dès qu'une personne entre en contact avec votre entreprise par le biais d'avis, votre entreprise passe de l'ensemble universel à l'ensemble de sensibilisation dans le modèle. Qu'il s'agisse d'un message positif ou négatif, les chances d'un achat augmentent. En tant qu'entreprise, vous préférez bien sûr recevoir un avis positif, car cela place plus rapidement votre entreprise dans le groupe de considération et augmente les chances que la personne en question choisisse votre entreprise.
Un paradoxe intéressant est que les consommateurs font confiance et croient plus facilement les avis écrits par des consommateurs peu experts que les avis postés et écrits par des experts. Il y a deux raisons pour lesquelles, en tant que consommateurs, nous faisons moins confiance aux experts qu'aux consommateurs ordinaires :
1. Les consommateurs peuvent s'identifier davantage aux consommateurs ;
2. Les consommateurs se méfient davantage des experts car ils peuvent avoir des intentions cachées.
Nous faisons confiance à un expert, s'il a reçu la qualification d'"expert" par les consommateurs eux-mêmes. Prenons l'exemple d'un chauffeur Uber qui a reçu cinq étoiles de la part de ses clients.
Feeddex est spécialisé dans la collecte d'avis pour ses clients. En sollicitant activement les clients pour qu'ils donnent leur avis dans le cadre de l'enquête sur la satisfaction de la clientèle, vous recevrez, en tant qu'entreprise, des avis automatisés et donc nombreux de la part des consommateurs. Les avis sont automatiquement placés sur votre site web et le widget d'avis peut être conçu dans votre style personnel. Les avis renforcent la position de votre site web dans les résultats de recherche organiques de Google, vous obtenez des "étoiles Google" avec votre inscription dans les résultats de recherche. Pour plus d'informations Cliquez ici.