Z průzkumu Národního monitoru orientace na zákazníka z roku 2019 vyplývá, že pouze 8 % nizozemských organizací pracuje „skutečně“ orientovaně na zákazníka. Jak to, že to chceme, ale nedaří se nám to? Tento článek není o nejnovějším trendu v oblasti zákaznické zkušenosti (CX). Tento článek je o rozhodujícím faktoru pro orientaci na zákazníka: jak ovlivnit myšlení zaměstnanců?
Zaměření na zákazníka je již řadu let „horkým tématem“. Existuje obrovské množství „nástrojů“, „teorií“ a „modelů“, které všechny slibují zlaté hory. Když jsou všechny kroky provedeny, ukáže se bohužel, že ty zlaté hory jsou často ještě daleko.
Kde tedy spočívá největší problém?
Všechny společnosti se shodují: „Je těžké přimět všechny členy organizace, aby táhli za jeden provaz!“
Ve všech teoriích a modelech CX se uvádí, že jde v konečném důsledku o lidskou práci. Praxe však ukazuje, že lidský faktor je často opomíjen nebo jednoduše zapomínán. Hodně peněz a času se věnuje všemu možnému, ale málo pak podpoře a rozvoji zaměstnanců.
Výsledek často zaostává za očekáváním:
- Méně než 20 % zaměstnanců je ochotno cíleně pracovat se shromážděnou zpětnou vazbou od zákazníků.
- Méně než 40 % zaměstnanců je nadšeno svou prací a zaměstnavatelem.
Často slýchané „tipy a dobře míněné rady“ k motivování zaměstnanců často nezasahují jádro věci: investujte do spokojenosti na pracovišti, podporujte zákaznicky orientovanou práci nebo častěji chvalte. Jako organizace a vedoucí pracovník musíte mít trochu větší vhled do lidského faktoru a ne se spokojit pouze s povrchními triky. Kromě zákaznické zkušenosti musíte mít také znalosti o EQ a SQ, emocionálním a sociálním kvocientu: zkrátka o lidské psychice. Už nejde jen o nejlepší prodavačku s nejvyšším obratem nebo pracovníka servisního střediska s nejmenším počtem chyb. Jde o myšlení všech zaměstnanců:
Zaměření na zákazníka je již řadu let „horkým tématem“. Existuje obrovské množství „nástrojů“, „teorií“ a „modelů“, které všechny slibují zlaté hory. Když jsou všechny kroky provedeny, ukáže se bohužel, že ty zlaté hory jsou často ještě daleko.
Kde tedy spočívá největší problém?
Všechny společnosti se shodují: „Je těžké přimět všechny členy organizace, aby táhli za jeden provaz!“
Ve všech teoriích a modelech CX se uvádí, že jde v konečném důsledku o lidskou práci. Praxe však ukazuje, že lidský faktor je často opomíjen nebo jednoduše zapomínán. Hodně peněz a času se věnuje všemu možnému, ale málo pak podpoře a rozvoji zaměstnanců.
Výsledek často zaostává za očekáváním:
- Méně než 20 % zaměstnanců je ochotno cíleně pracovat se shromážděnou zpětnou vazbou od zákazníků.
- Méně než 40 % zaměstnanců je nadšeno svou prací a zaměstnavatelem.
Často slýchané „tipy a dobře míněné rady“ k motivování zaměstnanců často nezasahují jádro věci: investujte do spokojenosti na pracovišti, podporujte zákaznicky orientovanou práci nebo častěji chvalte. Jako organizace a vedoucí pracovník musíte mít trochu větší vhled do lidského faktoru a ne se spokojit pouze s povrchními triky. Kromě zákaznické zkušenosti musíte mít také znalosti o EQ a SQ, emocionálním a sociálním kvocientu: zkrátka o lidské psychice. Už nejde jen o nejlepší prodavačku s nejvyšším obratem nebo pracovníka servisního střediska s nejmenším počtem chyb. Jde o myšlení všech zaměstnanců:
Naštěstí může organizace změnit způsob uvažování a tím i chování.
Aby bylo možné provést změnu, musí vedoucí pracovník nejprve odpovědět na následující otázky:
- Proč zaměstnanec nedělá to, co se od něj očekává?
- Jak se zaměstnanec dostane do pohybu a jak se udržuje správným směrem?
Máme CX JEDNEJTE NYNÍ školení vyvinuté za účelem trénování myšlení vás a vašich kolegů. Toto školení je založeno na ACT (Acceptance & Commitment Therapy). Prostřednictvím tohoto školení nabízí Feeddex vaší organizaci konkrétní cvičení a nástroje k vytvoření zákaznicky orientovaného myšlení.
Chcete se dozvědět více o otevřeném školení CX ACT NOW?
23. ledna 2020 se koná otevřený trénink. CX JEDNEJTE NYNÍ kde se seznámíte a zjistíte, co může tento kurz znamenat pro vás a vaše kolegy. Zbývá už jen několik volných míst, tak se rychle přihlaste!
Aby bylo možné provést změnu, musí vedoucí pracovník nejprve odpovědět na následující otázky:
- Proč zaměstnanec nedělá to, co se od něj očekává?
- Jak se zaměstnanec dostane do pohybu a jak se udržuje správným směrem?
Máme CX JEDNEJTE NYNÍ školení vyvinuté za účelem trénování myšlení vás a vašich kolegů. Toto školení je založeno na ACT (Acceptance & Commitment Therapy). Prostřednictvím tohoto školení nabízí Feeddex vaší organizaci konkrétní cvičení a nástroje k vytvoření zákaznicky orientovaného myšlení.
Chcete se dozvědět více o otevřeném školení CX ACT NOW?
23. ledna 2020 se koná otevřený trénink. CX JEDNEJTE NYNÍ kde se seznámíte a zjistíte, co může tento kurz znamenat pro vás a vaše kolegy. Zbývá už jen několik volných míst, tak se rychle přihlaste!