Les recherches menées dans le cadre du National Customer Drivenness Monitor 2019 montrent que seulement 8 % des organisations néerlandaises sont "véritablement" centrées sur le client. Comment se fait-il que nous voulions le faire et que nous ne le fassions pas ? Cet article ne traite pas de la dernière mode en matière d'expérience client (CX). Cet article porte sur le facteur le plus important pour l'orientation client : comment influencer l'état d'esprit des employés ?
L'approche centrée sur le client est à la mode depuis des années. Il existe une quantité énorme d'"outils", de "théories" et de "modèles" qui promettent tous des montagnes d'or. Malheureusement, lorsque toutes les étapes ont été franchies, ces montagnes dorées se révèlent souvent bien lointaines.
Alors, où se situe le plus gros problème ?
Toutes les entreprises sont d'accord : "Il est difficile de faire avancer tout le monde dans la même direction !
Toutes les théories et tous les modèles de CX mentionnent que c'est en définitive le travail des personnes. Cependant, la pratique montre que le facteur humain est souvent négligé ou simplement oublié. Beaucoup d'argent et de temps pour tout, mais peu pour l'orientation et le développement des employés.
Le résultat est souvent en deçà des attentes :
- Moins de 20% des employés sont prêts à travailler spécifiquement sur la base des informations recueillies auprès des clients.
- Moins de 40 % des employés sont passionnés par leur travail et leur employeur.
Les "astuces" et les conseils bien intentionnés que l'on entend souvent pour motiver les employés ne touchent pas l'essentiel : investir dans la satisfaction au travail, encourager le travail orienté vers le client ou faire un compliment plus souvent. Il est certain qu'en tant qu'organisation et gestionnaire, vous devez avoir un peu plus de recul sur le facteur humain et ne pas vous contenter d'astuces superficielles. Outre l'expérience client, vous devez également connaître le QE et le QS, le quotient émotionnel et social : en bref, la psyché humaine. Il ne s'agit plus seulement d'avoir le meilleur vendeur avec le plus fort taux de rotation ou l'employé du service d'accueil avec le moins d'erreurs. Il s'agit de l'état d'esprit de tous les employés :
L'approche centrée sur le client est à la mode depuis des années. Il existe une quantité énorme d'"outils", de "théories" et de "modèles" qui promettent tous des montagnes d'or. Malheureusement, lorsque toutes les étapes ont été franchies, ces montagnes dorées se révèlent souvent bien lointaines.
Alors, où se situe le plus gros problème ?
Toutes les entreprises sont d'accord : "Il est difficile de faire avancer tout le monde dans la même direction !
Toutes les théories et tous les modèles de CX mentionnent que c'est en définitive le travail des personnes. Cependant, la pratique montre que le facteur humain est souvent négligé ou simplement oublié. Beaucoup d'argent et de temps pour tout, mais peu pour l'orientation et le développement des employés.
Le résultat est souvent en deçà des attentes :
- Moins de 20% des employés sont prêts à travailler spécifiquement sur la base des informations recueillies auprès des clients.
- Moins de 40 % des employés sont passionnés par leur travail et leur employeur.
Les "astuces" et les conseils bien intentionnés que l'on entend souvent pour motiver les employés ne touchent pas l'essentiel : investir dans la satisfaction au travail, encourager le travail orienté vers le client ou faire un compliment plus souvent. Il est certain qu'en tant qu'organisation et gestionnaire, vous devez avoir un peu plus de recul sur le facteur humain et ne pas vous contenter d'astuces superficielles. Outre l'expérience client, vous devez également connaître le QE et le QS, le quotient émotionnel et social : en bref, la psyché humaine. Il ne s'agit plus seulement d'avoir le meilleur vendeur avec le plus fort taux de rotation ou l'employé du service d'accueil avec le moins d'erreurs. Il s'agit de l'état d'esprit de tous les employés :
Heureusement, une organisation peut changer l'état d'esprit et, avec lui, le comportement.
Pour entreprendre le voyage du changement, un manager devra d'abord répondre aux questions suivantes :
- Pourquoi une employée ne fait-elle pas ce qu'on attend d'elle ?
- Comment un employé peut-il se mettre en mouvement et continuer à avancer dans la bonne direction ?
Nous avons le CX AGIR MAINTENANT cours de formation développé pour former votre état d'esprit et celui de vos collègues. Cette formation est basée sur l'ACT (Acceptance & Commitment Therapy). Avec cette formation, Feeddex propose à votre organisation des exercices et des outils concrets pour créer un état d'esprit centré sur le client.
En savoir plus sur la formation ouverte : CX AGIR MAINTENANT ?
Le 23 janvier 2020, une formation ouverte sera organisée. CX AGIR MAINTENANT où vous apprendrez à connaître et à expérimenter ce que la formation peut faire pour vous et vos collègues. Il ne reste que quelques places, alors inscrivez-vous vite !
Pour entreprendre le voyage du changement, un manager devra d'abord répondre aux questions suivantes :
- Pourquoi une employée ne fait-elle pas ce qu'on attend d'elle ?
- Comment un employé peut-il se mettre en mouvement et continuer à avancer dans la bonne direction ?
Nous avons le CX AGIR MAINTENANT cours de formation développé pour former votre état d'esprit et celui de vos collègues. Cette formation est basée sur l'ACT (Acceptance & Commitment Therapy). Avec cette formation, Feeddex propose à votre organisation des exercices et des outils concrets pour créer un état d'esprit centré sur le client.
En savoir plus sur la formation ouverte : CX AGIR MAINTENANT ?
Le 23 janvier 2020, une formation ouverte sera organisée. CX AGIR MAINTENANT où vous apprendrez à connaître et à expérimenter ce que la formation peut faire pour vous et vos collègues. Il ne reste que quelques places, alors inscrivez-vous vite !