“Je kunt het maar aan één persoon vragen, en dat is de klant”

Al jaren faciliteert Feeddex voor Business Lease de doorlopende feedback- en klanttevredenheidsmetingen, nationaal en internationaal. We spreken over de samenwerking met Robbert van Muyden – Directeur International Sales, Marketing en Operations, Leon SmuldersTeammanager Inkoop en Technisch Beheer en Joost van Gestel – Wagenparkanalist.

Wat was de aanleiding voor Business Lease om met klantfeedback aan de slag te gaan?

“Wij willen de Best Care-leasemaatschappij zijn. Dit kun je alleen maar bewerkstelligen door continu met je dienstverlening bezig te zijn, naar de mening van de klant te vragen en daar iets mee doen. Klantfeedback is een goed middel om onze slogan Same Cars, Better Care in de praktijk te toetsen.” aldus Leon. Robbert: “Over veel punten van onze dienstverlening wilden we duidelijk hebben hoe het écht ervaren wordt. Waar zitten de pijnpunten en wat kunnen we ermee? Dat kun je maar aan één persoon vragen, en dat is de klant.” “In Nederland zijn we gestart met het vragen om klantfeedback. Zowel de wagenparkbeheerders als de berijders worden systematisch na belangrijke contact- of relatiemomenten om feedback gevraagd. Na een succesvolle pilot in Nederland hebben we klantfeedback ook uitgerold naar onze andere landen: Tsjechië, Slowakije, Polen, Hongarije en Roemenië.”

Hoe gebruiken jullie de feedback in jullie werkzaamheden? En wat levert dat op?

Leon: “Onze doelstelling is verbeteren. Om meer aandacht en focus op het verbeteren van klanttevredenheid te krijgen hebben we op alle niveaus in onze organisatie KPI’s opgenomen en targets gesteld over wat de klanttevredenheidsscores moeten zijn.
De medewerkers hebben inzicht in de resultaten en worden betrokken bij verbeteracties. Als je ziet wat de klant zegt en echt wat met de feedback doet dan komt er een verbeterproces op gang.” “Wij denken soms te snel te weten en te bepalen wat klanten willen, terwijl als je echt naar de klant luistert de wensen toch vaak anders zijn.”

“Een goed voorbeeld hiervan is onze levertijdbewaking. Als het druk was op de inkoopafdeling gingen we eerst stapels wegwerken waardoor de bewaking op de levertijd nog wel eens in het geding kwam. Dit omdat we dachten dat onze klanten het meeste profijt hadden bij het wegwerken van de werkvoorraad. Totdat uit de feedback van onze klanten bleek dat onze klanten juist behoefte hebben aan bewaking van de levertijden.
Robbert vult aan: “We gebruiken de feedback één-op-één met onze relaties. De Sales-accountmanager gaat de dialoog aan met de wagenparkbeheerder.” “We bespreken ook de positieve punten. Hieruit komt ook weer veel bruikbare informatie naar voren.” “Nu we ook internationaal met feedback aan de slag zijn gegaan kunnen we de landen vergelijken en kijken naar trends. Je kunt de grafieken bijna op elkaar leggen, er is alleen een verschil in bandbreedte.”

Jaarplan opstellen op basis van klanttevredenheidsscores

Joost van Gestel, verantwoordelijk voor het analyseren van de resultaten: “Op basis van de klanttevredenheidscores en feedback stellen wij ons jaarplan op. De Prioriteitenmatrix van Feeddex gebruiken we om per proces en afdeling onze verbeteracties te bepalen. Dit helpt ons om te focussen op zaken die meer effect hebben op het vergroten van de Net Promoter Score (aanbeveelintentie) en totale klanttevredenheid. Doordat we al een aantal jaren met Feeddex werken kunnen we de jaren naast elkaar leggen en dan zien we dat dat onze inspanningen en gestelde prioriteiten effect sorteren. Want we zien een mooie groei in de scores.”

Hoe gebruiken jullie de feedback in relatie met je leveranciers?

Robbert: “We gebruiken de klantfeedback ook om de kwaliteit van onze leveranciers te verbeteren. Hierover maken we in de samenwerking met onze leveranciers afspraken. We geven ze een bepaalde score als KPI. Ze worden onderling vergeleken en de verbeterstappen worden bepaald.”

Leon vervolgt: “Bij grote leveranciers die werken met verschillende vestigingen stellen wij voorwaarden. Vanuit de Feeddex-applicatie zien we per vestiging de cijfers en opmerkingen uit de OpenBox (red: De klant kan apart open reageren en om een reactie vragen) en daarover gaan we met de leverancier of vestiging om de tafel. Die zijn blij met deze input want dat helpt hun weer om betere prestaties neer te zetten.

Openheid van zaken met resultaten van Feeddex

Onderdeel van de Better Care-strategie van Business Lease is de persoonlijke online omgeving: Care Online. Hierdoor kan een wagenparkbeheerder realtime online de tevredenheidsscores van haar berijders zien.
Robbert: “Deze zichtbaarheid van resultaten vond men intern eerst spannend, maar het dwingt ons direct actie te ondernemen, snel te schakelen.”

Hoe ervaar je Feeddex als bedrijf?

Leon: “Klanttevredenheid is steeds kijken naar de volgende stap. Feeddex denkt altijd mee over die volgende stap. Iedereen kan feedback regelen, maar de vraag is: hoe ga je ermee om?”
Robbert: “Je doet het echt samen. We krijgen goede adviezen en expertise vanuit Feeddex. Een groot voordeel van Feeddex is dat wij het feedbackmanagementsysteem uniform kunnen aanbieden in meerdere landen.” Ook Joost is blij met de samenwerking: “We zijn heel enthousiast! Het dashboard is heel eenvoudig om mee te werken. Je kunt er echt van alles mee! Ik gebruik de rapportages van Feeddex bijvoorbeeld om de resultaten intern te communiceren.”

Tot slot, hoe zorg je ervoor dat het écht werkt?

Leon: “Ermee bezig zijn! Punten oppakken, continu verbeteren en de verbeterpunten klein maken. Maak duidelijk aan de medewerker dat ze daadwerkelijk invloed hebben op de klanttevredenheid. Je kunt als medewerker hét verschil maken in de beleving van de klant. Ik lees zelf ook bijna alle OpenBox-reacties en bespreek ze met de betreffende medewerker.” Joost: “Betrokkenheid creëren is heel belangrijk. Communiceren en het betrekken van de medewerkers ook bij opvolging. Dan zien ze zelf wat de klant zegt en leren ze van het opvolgproces.”

Tweede natuur

Robbert: “We hebben de klantfeedback volledig geïntegreerd in de bedrijfsprocessen. Het is een vast onderdeel in de teamoverleggen.
Het Managementteam uit de landen komt twee keer per jaar langs in Nederland om te evalueren waar zij staan.” “Iedereen moet de zelfde overtuiging hebben om met klantfeedback aan de slag te gaan. Vanuit het management moet de visie uitgedragen worden. Leidinggevenden betrekken hun medewerkers en sturen op klanttevredenheid. Zo wordt het een tweede natuur en blijf je continu verbeteren. Je moet het constant herhalen. Als Coca Cola geen reclame meer maakt, drinkt niemand meer Coca Cola.”