Een hogere NPS door klant én medewerker centraal te stellen

Installatie- en servicebedrijf Feenstra, opgericht in 1947, heeft zo’n 800 gekwalificeerde vakmannen op de weg. Een groot gedeelte plaatst nieuwe cv-ketels en verzorgt het onderhoud ervan. Maar ook huisbeveiliging, mechanische ventilatie en bijvoorbeeld zonnepanelen behoren tot het portfolio. Johan Datema, marketing- en communicatiespecialist, is al 6 jaar werkzaam bij Feenstra en maakt gepassioneerd van elke medewerker een NPS-ambassadeur.
“Feenstra had in 2014 een NPS van 17 en nu een NPS van 40, daar zijn zij apetrots op, maar het kan altijd beter”
We spreken met Johan over hoe Feenstra deze stijging heeft weten te realiseren, hoe hij de NPS intern meer heeft laten leven en natuurlijk over de samenwerking met Feeddex.

Feenstra heeft sinds 2012 een grote transitie doorgemaakt. Van productgericht naar klantgericht. En van offline naar online. In de strategie worden de klant en het streven naar hoge klanttevredenheid centraal gesteld. "Immers, tevreden klanten blijven langer. En bevelen ons eerder aan”, aldus Johan.

Johan zet zich vol in om het belang van de NPS over te brengen aan de medewerkers in alle lagen van de organisatie. Binnen al deze lagen heeft hij geanalyseerd hoe zij het meest optimaal gebruik kunnen maken van de Feeddex-applicatie. Zo kan er nóg beter geluisterd worden naar de klant, ontstaat er meer binding met Feenstra en stijgt de klanttevredenheid.
“Wij hebben een prachtige NPS, maar dat betekent nog niet dat we er zijn. Wij willen echt wat betreft de klanttevredenheid richting de Cool Blues van de installatiewereld. Daar werken we elke dag keihard aan”
Johan: "Dit doen we enerzijds door vakmannen te trainen hoe zij een Feenstra-ambassadeur te zijn. Anderzijds door hen, en alle andere medewerkers, te laten zien waar zij op het gebied van klanttevredenheid goed scoren en waar verbetering ligt."

Roadshow langs de vestigingen

Johan heeft in 2015 een roadshow gedaan, waarbij hij bij alle vestigingen in het land langs is gegaan om de NPS, de noodzaak van een goede klanttevredenheid en de berekening ervan op een eenvoudige manier uit te leggen. “Medewerkers moeten wel snappen hoe het werkt en wat je er in je dagelijkse werk mee kunt, anders kun je geen resultaten boeken”. De NPS voelt als een droge KPI, staat vaak ver van de business af en de operationeel ingestelde werknemers zien daarom niet altijd het belang ervan in. De prioriteitenmatrix van Feeddex helpt hierbij enorm. Deze matrix maakt op lokaal niveau zichtbaar op welke aspecten de vestiging zich moet focussen (de prioriteiten) om de NPS verder te laten stijgen. Zo zagen we bijvoorbeeld dat een dalende NPS veroorzaakt werd door capaciteitsproblemen in een regio. Door het aantonen van concrete redenen wordt de NPS tastbaar. Hierdoor worden medewerkers enthousiast over de tooling en begint de NPS nog meer te leven. Vestigingen werken met NPS-targets. Zowel de managers als monteurs begrijpen, onder meer door de roadshow, het belang van een goede klanttevredenheid meer en meer. Hierdoor hechten zij ook meer waarde aan de targets. Vestigingen gaan zich met elkaar vergelijken: wat kunnen we van elkaar leren?

Iedereen moet geloven in de NPS

Periodiek zijn er meetings op de vestigingen waarin de vestigings- en teammanagers regionaal updates geven aan monteurs. Onder andere worden hier de NPS en klantopmerkingen besproken. Dit creëert betrokkenheid en draagt ook bij aan hogere klanttevredenheid. Die continu aandacht voor de NPS en dus de behoeften van de klant, zijn enorm belangrijk.
“De NPS en onze klanttevredenheid zijn niet alleen mijn verantwoordelijkheid of die van het management, het is de verantwoordelijkheid van iedere medewerker in de organisatie. Alleen als dat zo gevoeld wordt, kun je succes boeken”
De aandacht voor de NPS komt vanuit de hele organisatie. De directie gelooft erin, de managers, de monteurs, alle lagen. “Het heeft tijd gekost om de NPS zo te verweven in de gehele bedrijfscultuur van hoog naar laag, maar het is daardoor echt gaan leven!”. Iedereen streeft naar tevreden klanten en een NPS van 60+. Dat is onze sleutel voor succes.

Feenstra heeft intern een programma dat het Feenstra Vizier wordt genoemd. Op basis van belangrijke thema’s rondom klantbeleving worden over alle lagen binnen de organisatie bijeenkomsten georganiseerd. Er wordt besproken hoe Feenstra-medewerkers hun klanten de ultieme ervaring kunnen bieden en hen kunnen verrassen. De onderwerpen van het Feenstra Vizier zijn ook verwerkt in de ondersteunende Feeddex-vragen, zodat het effect van dergelijke projecten realtime gemeten wordt.

Klantanalyses voor diepere inzichten

De mogelijkheden en ondersteuning die Feeddex biedt waardeert Johan zeer. Door Feeddex is bijvoorbeeld een Power BI-rapportage opgezet, waarin het management real-time ziet hoe alle vestigingen scoren. Dit versterkt het teamgevoel intern en ieder jaar legt Feenstra de lat voor de NPS weer hoger. Naast de transactionele NPS-onderzoeken die nu worden uitgevoerd, gaat Feenstra in samenwerking met Feeddex ook de relationele NPS meten. Zo willen wij samen een dieper inzicht in de klantloyaliteit krijgen. Hoe concreter de informatie uit de NPS, hoe beter.

Tekstanalyse
Sinds dit jaar maakt Feenstra gebruik van het nieuwe tekstanalyse-product van Feeddex. Automatisch worden de open antwoorden van klanten vertaald naar de meest genoemde topics en het bijbehorende sentiment. Zo hoeven de open antwoorden niet meer handmatig vertaald te worden. Dit bespaart tijd. Daarnaast is hiermee op regio- en vestigingsniveau nog meer inzicht in verbetermogelijkheden.

“Het is fijn dat dit binnen één organisatie is uit te voeren en dat Feeddex snel schakelt en meedenkt met de klant. Je bent hier geen nummer"

Wij willen graag dat u onze website zo goed mogelijk kunt gebruiken. Daarvoor plaatsen we cookies. Meer informatie

De cookie-instellingen op deze website zijn ingesteld op 'toestaan cookies "om u de beste surfervaring mogelijk. Als u doorgaat met deze website te gebruiken zonder het wijzigen van uw cookie-instellingen of u klikt op "Accepteren" hieronder dan bent u akkoord met deze instellingen.

Sluiten